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Email di scuse a un cliente: esempio, modello e errori da evitare

Un'email di scuse scritta male può costare più dell'errore che voleva riparare. Partiamo da un caso che finisce malissimo, e vediamo riga per riga perché.

Il caso: la "melanzana bollita"

Nel primo capitolo del libro L'arte di scusarsi, Marco, direttore marketing, scrive al suo team che il responsabile acquisti di un cliente è "un megalomane con la personalità di una melanzana bollita". Solo che in copia c'è proprio lui, il cliente. In ballo c'è un contratto da 120.000 euro. Marco, in panico, scrive questa scusa:

«Caro Paolo, mi dispiace se la mia email ti ha offeso. Non era mia intenzione che tu la leggessi: era una comunicazione interna per il team. Capisco che le mie parole possano essere risultate inappropriate, ma credo che tu possa comprendere la frustrazione che si accumula quando una collaborazione diventa complicata. Sono sicuro che possiamo chiarire tutto domani e procedere in modo più costruttivo.»

La risposta del cliente è una lezione di scrittura. Nota che Marco si dispiace "se" lo ha offeso, come se l'offesa fosse un'ipotesi. Nota che per Marco l'unico problema è che l'abbia letta. E nota che gli chiede di comprendere la sua frustrazione, come se le difficoltà di Marco giustificassero l'insulto. Il contratto salta il giorno dopo.

I 6 elementi di un'email di scuse che funziona

  1. Oggetto chiaro. Non "Aggiornamento" o "Re: progetto". Scrivi cosa è successo, per esempio "Le mie scuse per il ritardo sul modulo".
  2. Prima frase: cosa hai sbagliato. Niente preamboli, niente "come sai, il periodo è complesso".
  3. Responsabilità in prima persona. "Ho sbagliato io", non "si è verificato un disguido". Anche se l'errore è del team, verso il cliente ci metti la faccia tu.
  4. Le conseguenze per il cliente. Fai vedere che sai cosa gli è costato: tempo, soldi, una figuraccia con il suo capo.
  5. Azioni concrete con date. Cosa fai adesso per rimediare e cosa cambi perché non si ripeta.
  6. Un solo invito. Chiedi un momento per parlarne a voce, senza pretendere che la questione si chiuda.

Il modello da adattare

Oggetto: Le mie scuse per [cosa è successo]

Gentile [nome],

ti scrivo per scusarmi: [cosa hai fatto, detto chiaramente]. La responsabilità è mia.

So che questo ti ha causato [conseguenza concreta per il cliente], e non è accettabile.

Per rimediare, entro [data] [azione concreta]. Da oggi inoltre [cambiamento nel processo], perché non si ripeta.

Se per te va bene, vorrei sentirti a voce per capire cos'altro posso fare. Sono disponibile [quando].

[Firma]

Quello che manca è voluto: niente "ma", niente spiegazioni sul contesto, niente "ci scusiamo per il disagio". Se il cliente vuole sapere perché è successo, te lo chiederà, e a quel punto la spiegazione sarà una risposta e non una difesa.

Le frasi da non usare

E dopo l'email?

Nel capitolo "Le Scuse Professionali" una project manager, Chiara, perde un cliente importante per un ritardo. La sua responsabile le dice: «Le scuse professionali non sono una telefonata imbarazzata o un'email con scritto scusate. Sono il lavoro che fai dopo per riparare il sistema che si è rotto.» L'email apre la porta, ma a chiuderla sono le azioni che prometti e mantieni.

Domande frequenti

Come si scrive un'email di scuse a un cliente?

Oggetto chiaro, apertura che dice subito cosa è andato storto, responsabilità presa a nome tuo, nessuna giustificazione, conseguenze per il cliente riconosciute, azioni concrete con date e un solo invito a risentirsi.

Cosa non scrivere in un'email di scuse professionale?

Evita "ci scusiamo per il disagio", "mi dispiace se ti sei offeso", "non era nostra intenzione" e le spiegazioni su malattie, ritardi di fornitori o carichi di lavoro: spostano l'attenzione da te al contesto.

Ho mandato un'email alla persona sbagliata: come rimedio?

Non fingere che non sia successo e non dire che il problema è che l'ha letta. Scusati per quello che hai scritto, non per averlo inviato, e chiedi di parlarne a voce il prima possibile.

Meglio un'email o una telefonata per scusarsi con un cliente?

Per errori seri, prima la telefonata o l'incontro, poi l'email che mette per iscritto ciò che vi siete detti e gli impegni presi. L'email da sola va bene per errori piccoli e operativi.

Quanto deve essere lunga un'email di scuse a un cliente?

Corta: cinque o sei frasi. Ogni riga in più rischia di diventare una giustificazione.

Leggi anche: Come chiedere scusa al partner (davvero)

Leggi anche: Frasi da non dire quando chiedi scusa

Copertina di L'arte di scusarsi

Come finisce la storia di Marco? È nel libro

"L'arte di scusarsi" racconta dodici storie di scuse riuscite e sbagliate: in coppia, al lavoro, in pubblico. Si legge gratis, online, senza registrazione.

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